Quando un consumatore entra nel tuo negozio, gli addetti alle vendite puntano a chiudere il maggior numero di trattative, il mantra è: VENDERE, VENDERE, VENDERE!!!
Quando si tratta di cross-selling e up-selling, il tempismo è tutto.
Devi sapere esattamente quando i clienti sono pronti ad acquistare e cosa desiderano. Se perdi la tua occasione, o temporeggi, è finita. Ma se stai cercando di vendere a un cliente che non è pronto, stai solo perdendo tempo.
Ogni cliente emette segnali di acquisto. Cerca su Internet. Visita il tuo sito, legge le tue email… Devi saper ascoltare ed essere sempre pronto a rispondere. Così, il numero di trattative di vendita concluse aumenteranno, perché saprai sempre cosa desidera il cliente e quando è pronto ad acquistarlo.
Ma praticamente cosa devi fare?
Devi dotare i tuoi negozi di tecnologia “in-store” (magic mirror, camerini smart, tavoli digitali, display interattivi, QR Code, Beacon, ecc.) che intrattenga e delizi il cliente, ma nello stesso tempo, ti aiuti a conoscerlo meglio, inviando informazioni in real time al tuo CRM.
Nello stesso contenitore devi raccogliere le informazioni che provengono dal tuo e-commerce e, se ne hai una, dalla tua App.
Il fine ultimo è quello di profilare il cliente, per poi rendere l’esperienza di acquisto di ognuno personalizzata e coinvolgente.
Per questo è fondamentale che tutta questa tecnologia sia collegata a un CRM evoluto, a sistemi di Intelligenza Artificiale e a potenti algoritmi.
Solo così potrai trasformare tutte le informazioni sul cliente in azioni personalizzate e in real time.
Ma c’è un altro aspetto da non sottovalutare…
l’avvento delle nuove tecnologie e i nuovi modi di acquistare dei consumatori hanno trasformato anche il ruolo dell’addetto alla vendita.
La formazione è importantissima e va fatta… ma da sola non basta per rispondere alle nuove esigenze del consumatore digitale.
Devi dotare anche i tuoi collaboratori di strumenti intelligenti che consentano loro di creare una relazione personalizzata con ogni cliente, amplificando le possibilità di chiudere la trattativa di vendita.
Considera che il consumatore è già a metà del processo di valutazione quando incontra il commesso fisicamente in negozio per la prima volta (ha fatto ricerche online, ha letto recensioni, conosce disponibilità e prezzi dei vostri competitors…).
E quando parlo di sistemi a disposizione dei commessi, non mi riferisco a sistemi da cui possono collegarsi al gestionale per verificare se taglia/colore sono disponibili in magazzino o in un altro punto vendita…
Devi dotare gli addetti alle vendite di strumenti (ad esempio tablet o smartphone) collegati ad un CRM Analitico che ad esempio, comunichi in tempo reale l’ingresso di un cliente in negozio o la sua uscita senza un acquisto, le sue preferenze, gli articoli che ha osservato online, quelli che ha provato, ecc.
Queste informazioni consentiranno loro di stabilire una relazione altamente personalizzata con ogni cliente, di offrire servizi e prodotti rispondenti ai loro desideri, finalizzando un numero maggiore di vendite e incrementando il grado di fidelizzazione dei tuoi clienti.
In pratica, darai a tutti i tuoi addetti alle vendite una sorta di "superpoteri" che consentiranno lodo di percepire l'intenzione d’acquisto del cliente e persino di anticiparne desideri futuri.
Se ci pensi, ogni secondo che i tuoi commessi sprecano per tentare di convincere un cliente ad acquistare qualcosa che non vuole è un altro secondo che i tuoi concorrenti stanno guadagnando su di te.
Un esempio di applicazione…
Nel momento in cui un cliente fidelizzato varca la soglia dello store, il commesso riceverà immediatamente una notifica sul tablet o lo smartphone in dotazione.
Avrà, quindi, accesso a un profilo cliente dettagliato, con tutto lo storico dei suoi acquisti off e online e l’indicazione delle sue preferenze, arricchito anche dalle sue interazioni sui social e dal suo comportamento sul web, così da poter anticipare i suoi desideri o proporre alternative rispondenti alle sue reali esigenze.
E con l’aiuto dell’Intelligenza Artificiale è possibile interagire con lui anche dopo l’acquisto, in modo automatizzato, tenendo conto di tutta la sua esperienza, sia offline che online, in modo pertinente e in linea con i desideri del cliente stesso.
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